Z začetkom leta so v Italiji stopila v veljavo nova pravila regulatorja za energijo, omrežja in okolje ARERA, ki dobaviteljem elektrike in plina nalagajo strožje obveznosti pri reševanju pritožb uporabnikov. Ukrepi naj bi okrepili položaj gospodinjstev in malih podjetij nasproti energetskim podjetjem.
Osrednja novost zadeva odzivne roke. Dobavitelji morajo na pisno pritožbo odgovoriti v 30 dneh, popraviti napačno izdani račun v 60 dneh, pri dvojnem zaračunavanju pa napako odpraviti v 15 dneh. Če teh rokov ne spoštujejo, morajo stranki samodejno izplačati nadomestilo.
Osnovno nadomestilo znaša 30 evrov in se povečuje glede na zamudo. Če dobavitelj odgovori z več kot dvakratnim zaostankom, se znesek dvigne na 60 evrov, pri zamudi, ki preseže trikratnik roka, pa na 90 evrov. Izplačilo mora priti samodejno, brez posebne zahteve potrošnika, in sicer kot dobropis na naslednjem računu.
ARERA je določila tudi minimalne standarde za klicne centre. Podjetja morajo zagotoviti vsaj 35 ur tedensko delovanje s človeškimi operaterji, povprečni čakalni čas pa ne sme presegati treh minut. Vsaj 85 odstotkov klicev mora obravnavati človek, ne le avtomatski odzivnik.
Med novostmi so strožje zahteve glede preglednosti. Na računu morajo biti jasno navedeni telefonska številka, poštni naslov in elektronski kanal za pritožbe. Na spletni strani mora biti obrazec za pritožbo dostopen brez registracije. Od 1. julija bo ta obveznost še razširjena: stranka bo morala ob oddaji pritožbe prejeti potrdilo z datumom in številko zadeve.
Združenje potrošnikov Consumerismo No Profit je nova pravila pozdravilo, a obenem opozorilo, da sistem še vedno ne zagotavlja zadostnega ravnovesja. Po njihovih besedah dobavitelji še vedno ohranjajo premoč, zlasti pri obračunavanju potrošnje na podlagi ocen namesto dejanskih odčitkov.
Pravila veljajo za praktično vsa gospodinjstva: pri elektriki za vse odjemalce na nizki napetosti, pri plinu pa za tiste s porabo do 200.000 standardnih kubičnih metrov letno. Izjeme so javna razsvetljava in nekatere posebne ureditve.
ARERA je reformo utemeljila s prilagoditvijo evropskim direktivam o notranjem trgu z električno energijo in plinom. Regulativni okvir naj bi povečal zaupanje potrošnikov in spodbudil konkurenco med dobavitelji, saj bodo morali ti zdaj letno objavljati podatke o kakovosti storitev v standardizirani obliki.
Za prekrškarje so poleg nadomestil predvidene tudi upravne sankcije, če dlje časa ne dosegajo predpisanih standardov.
